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?创新服务文化 提升客户体验
        当前,中国寿险行业已经到了亟待转型的时候,一家公司能否在此时期脱颖而出,需要具有深刻把握消费者需求的能力,更需要产品创新的能力。
  日前,记者对天安人寿总经理助理毕闯进行了专访,在他看来,一家高速成长型的寿险公司在激?#19994;?#24066;场竞争中必须要着力于理解客户和管理客户,回归寿险本源,专注寿险本业,通过创新与服务文化,为客户带来优质的服务体验。
  回归寿险本源
  理解客户需求
  记者:保险行业的本源是回归保障,那么如何做到回归保障,并且切实可行地实施呢?
  毕闯:“我觉得保险从最原始的基础?#27492;?#26159;两个字,叫“共济”。大家都花钱帮一个人,大家都受益。如果保险业只讲利息和回报,则保?#31449;?#22833;去了原有功能,没有共济,这个行业问题就会很大。”我认为保险的基本属性不能改变。保险虽然也是金融行业,但是保险是有一定社会属性的。保险公司不能只提供服务给有钱人,而是要集合所?#22411;?#20445;人的力量提供服务给所?#34892;?#35201;帮助的人,这就是保险公司为出险客户提供的理赔服务,不能只关注客户的金融需求,还有长期的保障需求,如果没有稳定的生活指数,生活幸福指数就无从谈起了。
  记者:每家保险公司包括很多其他行业的公司,都会提到为不同客户的不同需求提供服务,那贵公司是如何对待这一点的?具体?#36136;?#22914;?#38382;?#26045;的?
  毕闯:保险公司一定要体会不同客户的不同需求,而不能决策客户需求方式。服务型企业不能只就盈利模式和服务方式选择自己最合适的,却把其他工作推给别人。?#21592;?#21333;为例,天安人寿不仅有传统纸?#26102;?#21333;,还有短信、Email等电?#39062;?#21333;,针对农村客户我们提供纸质的保单,或直接上门解释,对?#34892;?#35201;的城市客户我就提供电?#39062;?#21333;。
  凡事要从客户的角度出发,才是正?#36820;?#32463;营方式,才能赢得客户的信赖。虽然?#37327;啵?#20294;最终会收获客户的赞誉。我们从整个公司内部产生了一种以客户体验为中心的服务文化,包括满足客户在购买保险产品时的知情权、设置合理的权利与义务关系、兑现为客户所做的所有?#20449;怠?ldquo;服务类型的决定权应该掌握在客户手中”,这是我们公司服务文化中重要的一环,实际上并非我们的选择,而是行业的基本属性。
  客户需求引领产品创新
  记者:刚才您一直提到“客户需求”四个字,那您认为如何让客户?#26032;?#24847;的需求,可以和大家分享呢?
  毕闯:“打造进攻性的客服体系”是我们公司的服务策略,一个重要的理念就是要主动经营客户,挖掘客户价值,通过基础服务和增值服务,让不同客户感受到超越同行业的以价值为导向的差异化服务。比如,针对不同客户需求,我们提供有医健通?#21482;?#36719;件服务、7×24小时医疗保健咨询、重大疾病绿色通道,协助安排专?#19968;?#35786;、?#36136;酢?#20303;院或二?#25569;?#26029;一次等个性化增值服务。通过短信、定期回访客户,时刻与客户保持沟通互动。我们给员工灌输的一个信念就是,“你应该负责客户一生,而不是仅仅负责到你退休。”
  记者:在服务创新方面,天安人寿都做了哪些工作呢?对于提升客户满意度有什么样的帮助?
  毕闯:在产品创新方面,我们也坚持以客户的需求为基本出发点和落脚点。比如,2012年5月我们推出了保险全流程客户端T-PAD,这个系统不仅关注销售,还承担着后续服务的巨大压力。我们的T-PAD是将核心业务系统全面打通的一款产品,可以直接进入公司核心系统,通过安全认证进行直接交付,这是我们跟快钱、联想等公司合作的一款产品。今后我们的理赔可以当着客户的面完成,赔款直接到客户账上,因为只有这样,才能将保险的全流程服务提供客户。
  记者:T-PAD客户端产品为客户提供了哪些方面的特色服务呢?
  毕闯:如你所说,?#38469;?#21482;是服务于客户需求的,基本的原则是研发出来的东西“客户会用”。但仅仅如此是不够的,还应该让客户的参与过程变得愉悦起来,我们公司的员工就经常转换角色来体验客户需求,我们在开发过程就一直灌输:“难以掌握的专业是对客户不尊重。”
  举个例子,在我们做T-PAD的时候有一个最核心的问题,就是我们在用T-PAD让客户输入密码的时候,怎么避免让公司的客服人员看到密码。最后,我们研发出让客户在输入密码时,不是在平板上输入,而是告诉服务人员自己的?#21482;?#21495;码,将短信发送到客户的?#21482;?#19978;面,客户只要按?#21482;?#30701;信里面的链接就能进入到一个界面,直接用?#21482;?#23601;能设置密码,而这个密码会直接?#25104;?#21040;公司的系统平台。这种服务体验,是由服务中的点点滴滴汇聚而来的,让客户信?#25991;悖?#20320;必须解决客户的所有问题。

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